ITIL v4 Specialist : Create, Deliver and Support (CDS)

Создание, предоставление и поддержка ИТ-продуктов и ИТ-сервисов

Продолжительность: 24 академических часов.

Курс «ITIL® 4 Create, Deliver and Support» сфокусирован на вопросах интеграции различных потоков ценности (value streams) и активностях, необходимых для создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов, а также охватывает изучение вспомогательных практик, методов и функций. Тренинг построен в соответствии с требованиями сертификационного теста AXELOS «ITIL® 4 Create, Deliver and Support». В рамках курса обучаемые получают теоретический материал и практические навыки, необходимые для организации эффективной работы в части создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов в условиях современного мира и цифровой трансформации (цифровизации).

Курс предназначен для управленцев различных уровней ИТ-организаций и ключевых ИТ-специалистов, вовлечённых в работу по созданию / изменению, предоставлению и поддержке ИТ-продуктов и услуг. Курс содержит методики, применяемые на тактическом и операционном уровнях управления ИТ-организации, что делает его полезным как для руководителей высшего / среднего звена, ответственных за развитие и эффективную работу перечисленных выше видов деятельности, так и для ключевых специалистов (Team Leads), задействованных в этих видах деятельности.

Для кого предназначен курс:

Так как тренинг содержит программу и учебные материалы, отличные от тренингов предыдущей версии ITIL, то он будет полезен как для специалистов, проходивших ранее обучение по программам предыдущих версий ITIL, так и для специалистов, проходящих обучение практическим аспектам IT Service Management впервые. Изучение материалов курса может быть полезным следующим категориям специалистов:

• Руководству высшего и среднего звена ИТ-организаций
• Владельцам процессов и консультантам
• Специалистам групп разработки и технической поддержки организаций-провайдеров
• Специалистам групп разработки и технической поддержки системных интеграторов

Цели и задачи курса:

По окончании курса приобретаются следующие знания и навыки:

• Понимание ключевых концепций планирования, разработки (сопровождения), предоставления и поддержки ИТ продуктов и ИТ-услуг, описанных в книге «ITIL® 4 Create, Deliver and Support».
• Понимание влияния соответствующих практик (процессов) на активности по созданию, предоставлению и поддержке ИТ-услуг и ИТ-продуктов.

Программа

Модуль 1: Организация и культура

• Структура Организации
• Практическое задание: анализ преимуществ и недостатков «кросс-функциональных автономных рабочих групп с обслуживающим лидерством»
• Культура организации.
• Культура рабочих групп (team culture).
• Практическое задание: формирование плана слияния культур при объединении организаций.
• Клиент ориентированное мышление и позитивные коммуникации
• Оценка удовлетворённости сотрудников

Модуль 2: Управление человеческими ресурсами

• Workforce and Talent Management Practice
• Планирование трудовых ресурсов
• Оценка результатов на основе объективных измерений и отчётов
• Управление компетенциями
• Практическое задание: формирование планов обучения персонала. Использование карт компетенций.
• Управление сопротивлением персонала
• Фиксация результатов орг. и культурных изменений («армирование»)

Модуль 3: Информационные технологии, лежащие в основе создания (изменения), предоставления и поддержки продуктов и услуг

• Требования к продуктам автоматизации процессов:
  • Настройки рабочего процесса и взаимодействия
  • Наличие необходимых отчётов и расширенной аналитики
  • Интеграция и обмен данными
• Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
• Практическое задание: формирование требований к системе автоматизации процессов
• Роботизация рутинных процессов (RPA).
• Применение искусственного интеллекта и автоматизированного обучения

Модуль 4: Потоки создания ценности

• Анатомия потока создания ценности (Anatomy of a Value Stream)
• Карты потока ценности (Value Stream Mapping)
• Модель потока ценности при создании или изменении продуктов и услуг
• Практическое задание: изучение структуры бизнес обоснования (business case)
• Модель потока ценности при поддержке продуктов и услуг
• Практическое задание: разработка жизненного цикла обращений, принципов категоризации и способов (кодов) закрытия обращений

Модуль 5: Расстановка приоритетов и управление работами

• Управление очередями или журналами работ (Queues, Backlogs)
• Техники расстановки приоритетов выполнения работ
• Методы ускорения выполнения работ (Shift-Left Approach)

Модуль 6: (опционально, при наличии времени)

Варианты коммерческих поставок и их источников

• Анализ «производить или покупать»
• Модели предоставления услуг