Модуль 1: Организация и культура
- Структура Организации
- Практическое задание: анализ преимуществ и недостатков «кросс-функциональных автономных рабочих групп с обслуживающим лидерством»
- Культура организации.
- Культура рабочих групп (team culture).
- Практическое задание: формирование плана слияния культур при объединении организаций.
- Клиент ориентированное мышление и позитивные коммуникации
- Оценка удовлетворённости сотрудников
Модуль 2: Управление человеческими ресурсами
- Workforce and Talent Management Practice
- Планирование трудовых ресурсов
- Оценка результатов на основе объективных измерений и отчётов
- Управление компетенциями
- Практическое задание: формирование планов обучения персонала. Использование карт компетенций.
- Управление сопротивлением персонала
- Фиксация результатов орг. и культурных изменений («армирование»)
Модуль 3: Информационные технологии, лежащие в основе создания (изменения), предоставления и поддержки продуктов и услуг
- Требования к продуктам автоматизации процессов:
- Настройки рабочего процесса и взаимодействия
- Наличие необходимых отчётов и расширенной аналитики
- Интеграция и обмен данными
- Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
- Практическое задание: формирование требований к системе автоматизации процессов
- Роботизация рутинных процессов (RPA).
- Применение искусственного интеллекта и автоматизированного обучения
Модуль 4: Потоки создания ценности
- Анатомия потока создания ценности (Anatomy of a Value Stream)
- Карты потока ценности (Value Stream Mapping)
- Модель потока ценности при создании или изменении продуктов и услуг
- Практическое задание: изучение структуры бизнес обоснования (business case)
- Модель потока ценности при поддержке продуктов и услуг
- Практическое задание: разработка жизненного цикла обращений, принципов категоризации и способов (кодов) закрытия обращений
Модуль 5: Расстановка приоритетов и управление работами
- Управление очередями или журналами работ (Queues, Backlogs)
- Техники расстановки приоритетов выполнения работ
- Методы ускорения выполнения работ (Shift-Left Approach)
Модуль 6: (опционально, при наличии времени)
Варианты коммерческих поставок и их источников
- Анализ «производить или покупать»
- Модели предоставления услуг