ITIL 4 : Create, Deliver and Support (CDS)

Создание, предоставление и поддержка ИТ-продуктов и ИТ-сервисов
Продолжительность: 3 дня.

Курс «ITIL® 4 Create, Deliver and Support» сфокусирован на вопросах интеграции различных потоков ценности (value streams) и активностях, необходимых для создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов, а также охватывает изучение вспомогательных практик, методов и функций. Тренинг построен в соответствии с требованиями сертификационного теста AXELOS «ITIL® 4 Create, Deliver and Support». В рамках курса обучаемые получают теоретический материал и практические навыки, необходимые для организации эффективной работы в части создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов в условиях современного мира и цифровой трансформации (цифровизации).

Курс предназначен для управленцев различных уровней ИТ-организаций и ключевых ИТ-специалистов, вовлечённых в работу по созданию / изменению, предоставлению и поддержке ИТ-продуктов и услуг. Курс содержит методики, применяемые на тактическом и операционном уровнях управления ИТ-организации, что делает его полезным как для руководителей высшего / среднего звена, ответственных за развитие и эффективную работу перечисленных выше видов деятельности, так и для ключевых специалистов (Team Leads), задействованных в этих видах деятельности.

Для кого предназначен курс:
Так как тренинг содержит программу и учебные материалы, отличные от тренингов предыдущей версии ITIL, то он будет полезен как для специалистов, проходивших ранее обучение по программам предыдущих версий ITIL, так и для специалистов, проходящих обучение практическим аспектам IT Service Management впервые. Изучение материалов курса может быть полезным следующим категориям специалистов:
• Руководству высшего и среднего звена ИТ-организаций
• Владельцам процессов и консультантам
• Специалистам групп разработки и технической поддержки организаций-провайдеров
• Специалистам групп разработки и технической поддержки системных интеграторов
 
Цели и задачи курса:
По окончании курса приобретаются следующие знания и навыки:
• Понимание ключевых концепций планирования, разработки (сопровождения), предоставления и поддержки ИТ продуктов и ИТ-услуг.
• Понимание влияния соответствующих практик (процессов) на активности по созданию, предоставлению и поддержке.

Программа
Модуль 0: Введение
• Цели, задачи и обзор содержимого курса
• Схема и международной сертификации ITIL® 4

Модуль 1: Организация и культура
• Структура Организации
• Культура рабочих групп
• Непрерывное улучшение
• Клиент ориентированность
• Позитивные коммуникации (взаимодействие)

Модуль 2: Эффективные рабочие группы (Teams)
• Умение, роли и компетенции
• Планирование персонала (кадров)
• Управление удовлетворённостью сотрудников
• Оценка результатов на основе объективных измерений и отчётов

Модуль 3: Информационные технологии, лежащие в основе создания (изменения), предоставления и поддержки продуктов и услуг
• Интеграция и обмен данными
• Наличие необходимых отчётов и расширенной аналитики
• Настройки рабочего процесса и взаимодействия
• Роботизация процессов
• Применение искусственного интеллекта и автоматизированного обучения
• Применение информационных моделей

Модуль 4: Поток создания ценности
• Анатомия потока создания ценности (Anatomy of a Value Stream)
• Разработка потока создания ценности (Designing a Value Stream)
• Карты потока ценности (Value Stream Mapping)

Модуль 5: Модель потока ценности при создании или изменении продуктов и услуг

Модуль 6: Модель потока ценности при поддержке продуктов и услуг

Модуль 7: Расстановка приоритетов и управление работами
• Управление очередями (Queues) и журналами работ (Backlogs)
• Методы ускорения выполнения работ (Shift-Left Approach)
• Расстановка приоритетов выполнения работ

Модуль 8: Варианты коммерческих поставок и их источников
• Анализ «производить или покупать»
• Модели предоставления услуг
• Интеграция ИТ-услуг и управление

Заключение.