• Главная
  • О компании
  • Каталог курсов

    Обучение

    • Все курсы
    • Big Data
    • Business analysis
    • Cisco
    • CyberSecurity
    • Digital Transformation
    • DevOps
    • IT Management
    • Juniper
    • Microsoft
    • Oracle
    • Postgres
    • Programming
    • Red Hat Linux
    • VMware
    • Тренинг
    Ключевые практики архитектора ПО

    Ключевые практики архитектора ПО

    Бесплатно
    Подробнее
  • Расписание
  • Контакты
      • Cart

        0
    Мы на связи:
    +7 701 757 83 23, +7 (7172) 79 50 55
    info@dtu.kz
    Digital Transformation UniversityDigital Transformation University
    • Главная
    • О компании
    • Каталог курсов

      Обучение

      • Все курсы
      • Big Data
      • Business analysis
      • Cisco
      • CyberSecurity
      • Digital Transformation
      • DevOps
      • IT Management
      • Juniper
      • Microsoft
      • Oracle
      • Postgres
      • Programming
      • Red Hat Linux
      • VMware
      • Тренинг
      Ключевые практики архитектора ПО

      Ключевые практики архитектора ПО

      Бесплатно
      Подробнее
    • Расписание
    • Контакты
        • Cart

          0

      ITIL Operations Support and Analysis (OSA)

      Aigul
      IT Management
      (0 review)
      Бесплатно
      Management
      • Обзор

      Организация функции Service Desk и процессов операционной деятельности.
      Продолжительность: 5 дней.

      Цели курса:
      – Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011.
      – Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функции, уменьшая риски и проблемы, связанные с внедрением.
      – Повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Сервис Деск и процессов оперативного управления сервисами (Service Operation) на предприятии заказчика.
      – Подготовить слушателей к прохождению сертификационного теста OSA.

      В рамках курса «ITIL Operational Support and Analysis» рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение процессов: Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, функций Service Desk, Technical Management, Application Management, IT Operations Management, а также вопросы автоматизации указанных процессов и функций. В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании, а также возможность сдать соответствующий тест OSA и получить сертификат международного образца.

      Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.
      Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

      Аудитория:
      – Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе.
      – Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
      – Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.

      Предварительная подготовка.
      Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.

      Программа
      Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
      • Основные принципы управления сервисами
      • Сервисы, их параметры и характеристики
      • Уровни предоставления услуг (сервисов)
      • Процессы и функции ITSM
      • Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ организацию
      • Основные принципы моделирования процессов
      • Матрица RACI
      • Жизненный цикл сервисов

      Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов.
      • Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов

      Управление инцидентами
      • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
      • Границы применения процесса
      • Политики, принципы, основные понятия
      • Виды деятельности, методы и техники
      • Практическая работа по изучению схемы процесса
      • Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях
      • Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)
      • Практическая работа: разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов
      • Практическая работа: реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов.
      • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
      • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
      • Типичные сложности и риски внедрения
      • Критические факторы успеха
      • Распределение ролей между участниками процесса
      • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

      Управление проблемами
      • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
      • Границы применения процесса
      • Политики, принципы, основные понятия
      • Практическая работа по изучению схемы процесса
      • Виды деятельности, методы и техники
      • Практическая работа: процедура идентификации и регистрации проблем
      • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
      • Метрики и показатели эффективности (KPI)
      • Сложности, факторы успеха и риски
      • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

      Управление событиями
      • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
      • Границы применения процесса
      • Политики, принципы, основные понятия
      • Практическая работа по изучению схемы процесса
      • Детальное изучение активностей (процедур) процесса, методы, техники
      • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
      • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
      • Типичные сложности и риски внедрения
      • Критические факторы успеха
      • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

      Service Desk
      • Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
      • Подходы и этапы организации службы Service Desk
      • Методы и техники
      • Выбор оптимальной структуры Service Desk
      • Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
      • Использование стратегии самообслуживания («Users Self Help»)
      • Метрики и показатели эффективности (KPI)
      • Сложности, факторы успеха и риски
      • Контрольные требования при запуске службы
      • Комментарии по выбору программного обеспечения
      • Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk
      • Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
      • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

      Важные функции и роли для процессов OSA: Technical Management, Application Management, IT Operations Management
      • Общее описание, роли и задачи, основные понятия, виды деятельности
      Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

      Обработка запросов
      • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
      • Границы применения (область действия) процесса
      • Политики, принципы, основные понятия
      • Виды деятельности, методы и техники
      • Разработка инструментов «Self Help»
      • Практическая работа: реализация системы меню «Self Help»
      • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
      • Типичные сложности и риски внедрения
      • Критические факторы успеха
      • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

      Управление доступом
      • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
      • Границы применения (область действия) процесса
      • Политики, принципы, основные понятия
      • Виды деятельности, методы и техники
      • Практическая работа: изучение активностей процесса
      • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
      • Метрики и показатели эффективности
      • Типичные сложности и риски внедрения
      • Критические факторы успеха
      • Распределение ролей между участниками процесса
      • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

      Технологии, инструменты (программные продукты), вопросы и особенности внедрения процессов и функций OSA
      • Список общих требований к технологиям и продуктам автоматизации
      (ITSM Tools)
      • Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
      • Организация проекта, риски, вопросы управления персоналом
      • Проблемы, риски и ключевые факторы успеха при переходе к использованию процессного подхода в управлении ИТ услугами

      Заключение. Вопросы по курсу в целом.
      Решение практических задач сертификационного теста. Подготовка к сертификационному тесту (только для авторизованного тренинга).

      Course Features

      • Lectures 0
      • Quizzes 0
      • Duration 50 hours
      • Skill level All levels
      • Language English
      • Students 0
      • Assessments Yes
      • Обзор
      Бесплатно
      • Поделиться:

      Рекомендуемые

      Ключевые практики архитектора ПО

      Ключевые практики архитектора ПО

      Бесплатно
      Oracle Database 12c: SQL and PL/SQL Fundamentals

      Oracle Database 12c: SQL and PL/SQL Fundamentals

      Бесплатно
      Implementing and Configuring Cisco Identity Services Engine (SISE)

      Implementing and Configuring Cisco Identity Services Engine (SISE)

      Бесплатно

      +7 (701) 757 83 23, +7 (7172) 79 50 55

      info@dtu.kz

      © 2021 | Digital Transformation University

      • Главная
      • Контакты
      Записаться на курс