ITIL Service Offerings and Agreements (SOA)

Организация взаимодействия ИТ с бизнесом.
Продолжительность: 5 дней.

Цель:
Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL.
Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы:
– Управление портфелем сервисов
– Управление каталогом сервисов
– Управление уровнем сервисов
– Управление поставщиками
– Управление финансами
– Управление спросом на ИТ услуги,
минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.

Аудитория
– Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов.
– Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
– Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей:
Обязательные требования к слушателям
– базовые знания в области управления
– знание основ ITIL v3 или ITIL v4

Желательные требования к слушателям
– пройденный курс «Основы ITIL» (v.3 или v4) или наличие сертификатов :«ITIL v3 Foundation» или «ITIL v4 Foundation»..
– опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов

Программа

Введение. Управление Сервисами.
• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
• Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление Портфолио (SPM) и Управление Каталогом сервисов (SCM).
• Общее описание процессов: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Методы и техники
• Практическая работа: построение списка атрибутов сервиса
• Четыре фазы построения процесса SPM. Принципы анализа инвестиций в сервисы
• Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
• Связи между сервисами в каталоге
• Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS
• Практическая работа: проектирование каталога сервисов
• Ценность сервиса. Параметры сервиса. Уровень сервиса. Спецификации сервисов
• Практическая работа. Построение спецификации – описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
• Метрики процесса SCM и ключевые факторы успеха. Автоматизация процесса

Управление уровнем сервисов (SLM)
• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
• Виды деятельности, методы и техники
• Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
• Организация процесса
• Практическая работа: создание текстового описания процесса
• Особенности построения процесса: использование принципов «4P» и «Quick Wins»
• Соглашение об уровне услуг
• Разработка SLA. Управление ожиданиями
• Практическая работа: согласование параметров услуги (SLR)
• Состав и структура SLA
• Практическая работа: создание шаблона SLA
• Расчёт стоимости услуг
• Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
• Ключевые показатели эффективности процесса, проблемы и риски
• Service Improvement Program и Service Quality Plan
• Критические факторы успеха (CSFs)
• Взаимодействие с потребителем: сервисный комитет
• Вопросы автоматизация процесса

Управление поставщиками
• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Методы и техники, виды деятельности процесса.
o Категоризация поставщиков
o Периодический обзор контрактов
o Продление и прекращение контрактов
• Особенности взаимодействия с процессами Service Operation и Service Transition
• Структура поддерживающего договора (UC)
• Ключевые показатели процесса
• Роли процесса и их взаимодействие

Управление финансами и планированием ИТ сервисов.
Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.
Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса).
• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
• Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление финансами
• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Обзор видов деятельности процесса
• Оценка сервисов и управление затратами
• Центры затрат
• Финансовый и управленческий учёт. Учёт затрат по услугам
o Типы затрат, выбор объектов учёта затрат
o Выбор базы распределения затрат
o Оценка стоимости услуг
 Метод полных затрат
 Метод прямых затрат
 Учёт косвенных затрат: Activity Based Costing (ABC)
• Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг
o Учёт прямых затрат
o Выбор и использование методов учёта непрямых затрат
• Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
• Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI
• Практическая работа: Оценка ROI.
• Планирование затрат (бюджетирование)
o Подходы к составлению бюджета
o Организация процесса
• Практическая работа: составление бюджета отдела ИТ
• Возмещение затрат и ценообразование
• Связь с другими процессами
• Разработка ключевых показателей процесса
• Роли процесса
• Типичные проблемы внедрения

Управление спросом
• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Моделирование спроса
• Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
• Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles)
• Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles)
• Способы формирования спроса
• Роли процесса
Заключение.