Обслуживание экстра — класса

Продолжительность: 2 дня, 16 академических часов.

По окончании тренинга участники смогут:
сформулировать для себя, что такое сервис, что значит сервис экстра – класса;
сформулировать для себя, как создать систему первоклассного обслуживания клиентов;
перечислить факторы, влияющие на повышение уровня услуги;
разработать собственную программу улучшения услуги и завоевания лояльности клиента в своем отделе;
сформировать сервисную установку при обслуживании клиентов;
продемонстрировать, как профессионально, общаться с клиентами;
уяснить современные тенденции в работе с претензиями;
профессионально решать вопросы, связанные с жалобами клиентов;

Целевая аудитория: сотрудники, участвующие непосредственно в обслуживании клиентов.

Программа

Модуль 1. Тенденции развития современного бизнеса

Сервис как предмет управления
Определение: что такое услуга?
Что входит в понятие – обслуживание экстра-класса.
Составляющие сервиса.
Рост жесткой конкуренции товаров и компаний.
Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ.
Модуль 2. Компания, ориентированная на клиента

Система эффективного сервиса.
Составляющие клиентского сервиса.
Параметры качественного сервиса.
Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
Модели качества обслуживания.
Пять параметров сервиса.
Модуль 3. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов

Составляющие обслуживания « TUNE»
Уровни обслуживания клиентов
Оценка удовлетворенности клиентов
Персональная и процедурная часть сервиса.
Модуль 4. Сервис – менеджмент

Ключевые элементы управления сервисом.
Стандартизация обслуживания.
Система « Шесть сигм».
Программа контроля
Модуль №5 Идеальный сервис

Идеальный сотрудник
Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса.
Какие качества можно, а какие нельзя развить?
Модуль №6 Клиент, приверженный Вам и вашей фирме

Отношение к клиенту, ключ к успеху
Создание лояльности клиента
Что препятствует качественному обслуживанию клиентов?
Что люди фактически покупают?
Типы поведения клиентов
Модуль №7 Скупой платит семикратно

Почему важно регистрировать претензии и обрабатывать полученные данные?
Модуль №8 Устные претензии и основные правила работы с ними.

Реактивная модель поведения
Проактивная модель поведения
Наши внутренние ресурсы
Специальные техники, применяемые в конфликтных ситуациях
Словарь, который желательно использовать в конфликтной ситуации