Техники делового общения по телефону для операторов call-центра

Продолжительность: 16 академических часов.

Данный тренинг разработан для всех сотрудников, в чьи должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону. А именно:

• для операторов call-центров
• сотрудников технической поддержки
• диспетчеров

Т.е. всех сотрудников на телефоне, которые являются “голосом Компании”, чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом.

Программа

Что такое качественный сервис:

• Клиентоориентированный подход: правила и принципы
• Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество
• Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору call-центра
• Как клиент оценивает качество обслуживания

Профессиональные компетенции оператора call-центра:

• Невербальные коммуникации
• Паралингвистика, экстралингвистика, аускультация
• Голосовые признаки
• Упражнения для развития речи

Практическая работа:

•          Упражнения на артикуляцию и дикцию

Профессиональные компетенции оператора call-центра (продолжение):

• Значение вербальных и невербальных коммуникаций
• Понятийная, смысловая точность речи. Слова – паразиты
• Значение динамических стереотипов (поведенческих шаблонов)

Эффективная телефонная коммуникация:

• Универсальные принципы телефонного этикета для call-центров
• Цели и структура разговора по телефону
• Этап подготовки, матрица потребностей, матрица преимуществ, речевые скрипты

Практическая работа:

•          Составляем матрицу потребностей, матрицу преимуществ.

Эффективная телефонная коммуникация (продолжение):

• Первое впечатление, эмоциональный интеллект
• Этап ориентации, активное слушание, виды обратной связи
• Прояснение запроса клиента, технология СПИН
• Переключение абонента на специалиста компании
• Работа с возражениями
• Эффективное завершение переговоров

Практическая работа:

•          Речевые шаблоны.

Работа с конфликтами:

• Разновидности, типы и природа конфликтов
• Механизмы возникновения конфликтов, конфликтогены
• Правила бесконфликтного поведения
• Алгоритм переговоров с конфликтными клиентами
• Психологическое айкидо
• Как контролировать свое эмоциональное состояние

Практическая работа:

•          Алгоритм стандартного телефонного разговора.