Построение каталога ИТ услуг

Продолжительность: 1 день.

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, расчёт возврата инвестиций (ROI), точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.
Построение каталога услуг – основа для эффективного взаимодействия с потребителем, т.к. каталог по сути является «прайс-листом» ИТ компании (или ИТ отдела компании). Качественный каталог сервисов обеспечит эффективную работу одного из ключевых ИТ процессов: Service Level Management, станет источником ценной, своевременной и корректной информации для других процессов. Внедрение сервисного и процессного подхода в управлении ИТ эффективно начинать именно с этого шага. Используя сервисный подход, ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя в дальнейшем управление спросом и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Мастер-класс «Построение каталога ИТ услуг» обеспечит глубокое понимание основополагающих принципов по построению каталога сервисов и его основной и неотъемлемой части – спецификации сервиса(ов). Практические работы в рамках мастер-класса обеспечат умение применять эти принципы на практике. Соотношение лекционного материала к практическим работам – не менее 50% / 50%.

Цели:
После завершения обучения, слушатели будут:
• иметь целостное представление о каталоге ИТ услуг
• знать и понимать принципы и шаги проектирования каталога ИТ услуг
• уметь применять эти принципы на практике, минимизировав риски и проблемы, связанные с внедрением (совершенствованием) каталога услуг (сервисов).

Аудитория:
• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов
• Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности
• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Необходимая подготовка:
• Базовые знания в области управления
• Знания основ ITIL v.3 или v.4
• Желательно:
o пройденный курс «Основы ITIL v.3», «Основы ITIL v.4» или наличие сертификата «ITIL v3 (v4) Foundation»
o опыт работы по построению по меньшей мере одного из ИТ процессов

Содержание:
• Часть 1. Построение и структура эффективного каталога Сервисов.
o Процессы Service Portfolio Management (SPM), Service Catalogue Management (SCM), Service Level Management (SLM) и их место в жизненном цикле сервисов.
o Цели, задачи и роль указанных процессов в жизненном цикле сервисов
o Их взаимодействие между собой и с другими процессами
o Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
o Методы и техники
o Дискуссия: какого типа информация должна быть получена от бизнеса для реализации эффективного каталога сервисов?
o Структура каталога сервисов:
 связь сервисов с конфигурационными единицами
 связи между сервисами в каталоге, связи сервисов с инцидентами и RFCs
 язык описания сервисов и реализация доступности каталога потребителю
o Практическая работа: построение списка атрибутов сервиса
o Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
o Связи между сервисами в каталоге
o Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS
o Вопросы автоматизация каталога и процесса SCM.
• Часть 2. Ценность Сервисов для Бизнеса. Построение спецификации Сервиса.
o Ценность сервиса
o Практическая работа: описание ценности сервисов
o Параметры сервиса. Уровень сервиса
o Спецификации сервисов
o Практическая работа: определение параметров сервисов и определение уровней сервисов при построении спецификации
o Метрики и ключевые показатели эффективности (KPI) процесса SCM
o Ключевые факторы успеха при построении каталога Сервисов и процесса SCM.