Создание, предоставление и поддержка ИТ-продуктов и ИТ-сервисов
Продолжительность: 24 академических часов.
Курс «ITIL® 4 Create, Deliver and Support» сфокусирован на вопросах интеграции различных потоков ценности (value streams) и активностях, необходимых для создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов, а также охватывает изучение вспомогательных практик, методов и функций. Тренинг построен в соответствии с требованиями сертификационного теста AXELOS «ITIL® 4 Create, Deliver and Support». В рамках курса обучаемые получают теоретический материал и практические навыки, необходимые для организации эффективной работы в части создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов в условиях современного мира и цифровой трансформации (цифровизации).
Курс предназначен для управленцев различных уровней ИТ-организаций и ключевых ИТ-специалистов, вовлечённых в работу по созданию / изменению, предоставлению и поддержке ИТ-продуктов и услуг. Курс содержит методики, применяемые на тактическом и операционном уровнях управления ИТ-организации, что делает его полезным как для руководителей высшего / среднего звена, ответственных за развитие и эффективную работу перечисленных выше видов деятельности, так и для ключевых специалистов (Team Leads), задействованных в этих видах деятельности.
Для кого предназначен курс:
Так как тренинг содержит программу и учебные материалы, отличные от тренингов предыдущей версии ITIL, то он будет полезен как для специалистов, проходивших ранее обучение по программам предыдущих версий ITIL, так и для специалистов, проходящих обучение практическим аспектам IT Service Management впервые. Изучение материалов курса может быть полезным следующим категориям специалистов:
- Руководству высшего и среднего звена ИТ-организаций
- Владельцам процессов и консультантам
- Специалистам групп разработки и технической поддержки организаций-провайдеров
- Специалистам групп разработки и технической поддержки системных интеграторов
Цели и задачи курса:
По окончании курса приобретаются следующие знания и навыки:
- Понимание ключевых концепций планирования, разработки (сопровождения), предоставления и поддержки ИТ продуктов и ИТ-услуг, описанных в книге «ITIL® 4 Create, Deliver and Support».
- Понимание влияния соответствующих практик (процессов) на активности по созданию, предоставлению и поддержке ИТ-услуг и ИТ-продуктов.
Программа
Модуль 1: Организация и культура
- Структура Организации
- Практическое задание: анализ преимуществ и недостатков «кросс-функциональных автономных рабочих групп с обслуживающим лидерством»
- Культура организации.
- Культура рабочих групп (team culture).
- Практическое задание: формирование плана слияния культур при объединении организаций.
- Клиент ориентированное мышление и позитивные коммуникации
- Оценка удовлетворённости сотрудников
Модуль 2: Управление человеческими ресурсами
- Workforce and Talent Management Practice
- Планирование трудовых ресурсов
- Оценка результатов на основе объективных измерений и отчётов
- Управление компетенциями
- Практическое задание: формирование планов обучения персонала. Использование карт компетенций.
- Управление сопротивлением персонала
- Фиксация результатов орг. и культурных изменений («армирование»)
Модуль 3: Информационные технологии, лежащие в основе создания (изменения), предоставления и поддержки продуктов и услуг
- Требования к продуктам автоматизации процессов:
- Настройки рабочего процесса и взаимодействия
- Наличие необходимых отчётов и расширенной аналитики
- Интеграция и обмен данными
- Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
- Практическое задание: формирование требований к системе автоматизации процессов
- Роботизация рутинных процессов (RPA).
- Применение искусственного интеллекта и автоматизированного обучения
Модуль 4: Потоки создания ценности
- Анатомия потока создания ценности (Anatomy of a Value Stream)
- Карты потока ценности (Value Stream Mapping)
- Модель потока ценности при создании или изменении продуктов и услуг
- Практическое задание: изучение структуры бизнес обоснования (business case)
- Модель потока ценности при поддержке продуктов и услуг
- Практическое задание: разработка жизненного цикла обращений, принципов категоризации и способов (кодов) закрытия обращений
Модуль 5: Расстановка приоритетов и управление работами
- Управление очередями или журналами работ (Queues, Backlogs)
- Техники расстановки приоритетов выполнения работ
- Методы ускорения выполнения работ (Shift-Left Approach)
Модуль 6: (опционально, при наличии времени)
Варианты коммерческих поставок и их источников
- Анализ «производить или покупать»
- Модели предоставления услуг
- Лекции 0
- Тесты 0
- Учебное время 50 hours
- Навык Все уровни
- Язык English
- Студенты 0
- Оценки Да