• Главная
  • О компании
  • Каталог курсов
    • Все курсы
    • AWS
    • Big Data
    • Business analysis
    • Check Point
    • Cisco
    • CyberSecurity
    • DevOps
    • Digital Transformation
    • IBM
    • IT Management
    • Juniper
    • Microsoft
    • Oracle
    • Postgres
    • Programming
    • Project Management
    • Red Hat Linux
    • VMware
    • Тестирование ПО
    • Тренинг
    Матрица компетенций бизнес-аналитика

    Матрица компетенций бизнес-аналитика

    Бесплатно
    Подробнее
  • Расписание
  • Контакты
Мы на связи:
+7 (7172)79 30 99 Нур-султан
+7 (727) 344 30 99 Алматы
+7 (701) 757 83 23
info@dtu.kz
Digital Transformation University
  • Главная
  • О компании
  • Каталог курсов
    • Все курсы
    • AWS
    • Big Data
    • Business analysis
    • Check Point
    • Cisco
    • CyberSecurity
    • DevOps
    • Digital Transformation
    • IBM
    • IT Management
    • Juniper
    • Microsoft
    • Oracle
    • Postgres
    • Programming
    • Project Management
    • Red Hat Linux
    • VMware
    • Тестирование ПО
    • Тренинг
    Матрица компетенций бизнес-аналитика

    Матрица компетенций бизнес-аналитика

    Бесплатно
    Подробнее
  • Расписание
  • Контакты

    IT Management

    • Главная
    • Все курсы
    • IT Management
    • ITIL Operations Support and Analysis (OSA)

    ITIL Operations Support and Analysis (OSA)

    Digital Transformation University
    IT Management
    Бесплатно
    Management
    • Обзор
    Бесплатно
    • Обзор

    Организация функции Service Desk и процессов операционной деятельности.
    Продолжительность: 5 дней.

    Цели курса:
    – Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011.
    – Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функции, уменьшая риски и проблемы, связанные с внедрением.
    – Повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Сервис Деск и процессов оперативного управления сервисами (Service Operation) на предприятии заказчика.
    – Подготовить слушателей к прохождению сертификационного теста OSA.

    В рамках курса «ITIL Operational Support and Analysis» рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение процессов: Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, функций Service Desk, Technical Management, Application Management, IT Operations Management, а также вопросы автоматизации указанных процессов и функций. В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании, а также возможность сдать соответствующий тест OSA и получить сертификат международного образца.

    Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.
    Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

    Аудитория:
    – Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе.
    – Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
    – Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.

    Предварительная подготовка.
    Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.

    Программа
    Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
    • Основные принципы управления сервисами
    • Сервисы, их параметры и характеристики
    • Уровни предоставления услуг (сервисов)
    • Процессы и функции ITSM
    • Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ организацию
    • Основные принципы моделирования процессов
    • Матрица RACI
    • Жизненный цикл сервисов

    Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов.
    • Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов

    Управление инцидентами
    • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
    • Границы применения процесса
    • Политики, принципы, основные понятия
    • Виды деятельности, методы и техники
    • Практическая работа по изучению схемы процесса
    • Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях
    • Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)
    • Практическая работа: разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов
    • Практическая работа: реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов.
    • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
    • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
    • Типичные сложности и риски внедрения
    • Критические факторы успеха
    • Распределение ролей между участниками процесса
    • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

    Управление проблемами
    • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
    • Границы применения процесса
    • Политики, принципы, основные понятия
    • Практическая работа по изучению схемы процесса
    • Виды деятельности, методы и техники
    • Практическая работа: процедура идентификации и регистрации проблем
    • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
    • Метрики и показатели эффективности (KPI)
    • Сложности, факторы успеха и риски
    • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

    Управление событиями
    • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
    • Границы применения процесса
    • Политики, принципы, основные понятия
    • Практическая работа по изучению схемы процесса
    • Детальное изучение активностей (процедур) процесса, методы, техники
    • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
    • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
    • Типичные сложности и риски внедрения
    • Критические факторы успеха
    • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

    Service Desk
    • Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
    • Подходы и этапы организации службы Service Desk
    • Методы и техники
    • Выбор оптимальной структуры Service Desk
    • Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
    • Использование стратегии самообслуживания («Users Self Help»)
    • Метрики и показатели эффективности (KPI)
    • Сложности, факторы успеха и риски
    • Контрольные требования при запуске службы
    • Комментарии по выбору программного обеспечения
    • Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk
    • Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
    • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

    Важные функции и роли для процессов OSA: Technical Management, Application Management, IT Operations Management
    • Общее описание, роли и задачи, основные понятия, виды деятельности
    Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

    Обработка запросов
    • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
    • Границы применения (область действия) процесса
    • Политики, принципы, основные понятия
    • Виды деятельности, методы и техники
    • Разработка инструментов «Self Help»
    • Практическая работа: реализация системы меню «Self Help»
    • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
    • Типичные сложности и риски внедрения
    • Критические факторы успеха
    • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

    Управление доступом
    • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
    • Границы применения (область действия) процесса
    • Политики, принципы, основные понятия
    • Виды деятельности, методы и техники
    • Практическая работа: изучение активностей процесса
    • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
    • Метрики и показатели эффективности
    • Типичные сложности и риски внедрения
    • Критические факторы успеха
    • Распределение ролей между участниками процесса
    • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

    Технологии, инструменты (программные продукты), вопросы и особенности внедрения процессов и функций OSA
    • Список общих требований к технологиям и продуктам автоматизации
    (ITSM Tools)
    • Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
    • Организация проекта, риски, вопросы управления персоналом
    • Проблемы, риски и ключевые факторы успеха при переходе к использованию процессного подхода в управлении ИТ услугами

    Заключение. Вопросы по курсу в целом.
    Решение практических задач сертификационного теста. Подготовка к сертификационному тесту (только для авторизованного тренинга).

    • Лекции 0
    • Тесты 0
    • Учебное время 50 hours
    • Навык Все уровни
    • Язык English
    • Студенты 0
    • Оценки Да
    • Поделиться:

    Рекомендуемые

    Computer Hacking Forensics Investigator (CHFI)

    Computer Hacking Forensics Investigator (CHFI)

    Бесплатно
    Бизнес и системный анализ в IT

    Бизнес и системный анализ в IT

    Бесплатно
    Обслуживание экстра — класса

    Обслуживание экстра — класса

    Бесплатно
    (ENARSI) Implementing Cisco Enterprise Advanced Routing and Services

    (ENARSI) Implementing Cisco Enterprise Advanced Routing and Services

    Бесплатно
    VMware vSphere: Install, Configure, Manage

    VMware vSphere: Install, Configure, Manage

    Бесплатно

    +7 (7172) 79 30 99, +7 (727) 344 30 99

    info@dtu.kz

    © 2023 | Digital Transformation University

    Записаться на курс