ITIL Operations Support and Analysis (OSA)

Организация функции Service Desk и процессов операционной деятельности.
Продолжительность: 5 дней.

Цели курса:
– Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011.
– Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функции, уменьшая риски и проблемы, связанные с внедрением.
– Повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Сервис Деск и процессов оперативного управления сервисами (Service Operation) на предприятии заказчика.
– Подготовить слушателей к прохождению сертификационного теста OSA.

В рамках курса «ITIL Operational Support and Analysis» рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение процессов: Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, функций Service Desk, Technical Management, Application Management, IT Operations Management, а также вопросы автоматизации указанных процессов и функций. В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании, а также возможность сдать соответствующий тест OSA и получить сертификат международного образца.

Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.
Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

Аудитория:
– Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе.
– Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
– Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.

Предварительная подготовка.
Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.

Программа
Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Уровни предоставления услуг (сервисов)
• Процессы и функции ITSM
• Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ организацию
• Основные принципы моделирования процессов
• Матрица RACI
• Жизненный цикл сервисов

Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов.
• Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов

Управление инцидентами
• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы применения процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Практическая работа по изучению схемы процесса
• Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях
• Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)
• Практическая работа: разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов
• Практическая работа: реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов.
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
• Типичные сложности и риски внедрения
• Критические факторы успеха
• Распределение ролей между участниками процесса
• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Управление проблемами
• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы применения процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Практическая работа по изучению схемы процесса
• Виды деятельности, методы и техники
• Практическая работа: процедура идентификации и регистрации проблем
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Метрики и показатели эффективности (KPI)
• Сложности, факторы успеха и риски
• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Управление событиями
• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы применения процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Практическая работа по изучению схемы процесса
• Детальное изучение активностей (процедур) процесса, методы, техники
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
• Типичные сложности и риски внедрения
• Критические факторы успеха
• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Service Desk
• Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
• Подходы и этапы организации службы Service Desk
• Методы и техники
• Выбор оптимальной структуры Service Desk
• Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
• Использование стратегии самообслуживания («Users Self Help»)
• Метрики и показатели эффективности (KPI)
• Сложности, факторы успеха и риски
• Контрольные требования при запуске службы
• Комментарии по выбору программного обеспечения
• Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk
• Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Важные функции и роли для процессов OSA: Technical Management, Application Management, IT Operations Management
• Общее описание, роли и задачи, основные понятия, виды деятельности
Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Обработка запросов
• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы применения (область действия) процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Разработка инструментов «Self Help»
• Практическая работа: реализация системы меню «Self Help»
• Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
• Типичные сложности и риски внедрения
• Критические факторы успеха
• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Управление доступом
• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы применения (область действия) процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Практическая работа: изучение активностей процесса
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Метрики и показатели эффективности
• Типичные сложности и риски внедрения
• Критические факторы успеха
• Распределение ролей между участниками процесса
• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Технологии, инструменты (программные продукты), вопросы и особенности внедрения процессов и функций OSA
• Список общих требований к технологиям и продуктам автоматизации
(ITSM Tools)
• Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
• Организация проекта, риски, вопросы управления персоналом
• Проблемы, риски и ключевые факторы успеха при переходе к использованию процессного подхода в управлении ИТ услугами

Заключение. Вопросы по курсу в целом.
Решение практических задач сертификационного теста. Подготовка к сертификационному тесту (только для авторизованного тренинга).