ITIL Practitioner: эффективные практики ведения проектов в области ITSM

ITIL Practitioner: эффективные практики ведения проектов в области ITSM
Продолжительность: 3 дня.

Появление в 1992 году библиотеки книг ITIL v.2 обеспечила группировку имеющихся к тому времени знаний в области организации ИТ процессов и фактически обеспечило начало активного использования методологии на практике. Книги давали исчерпывающие ответы на вопросы «Что необходимо делать?» и обоснования «Почему это необходимо делать?», однако ответ на вопрос «Как это нужно делать?» методика не давала. Это было основным её недостатком. Данный недостаток фактически был устранён с выходом следующей версии библиотеки ITIL v.3. Новый набор состоит уже из 5 книг гораздо большего объёма и довольно хорошо покрывает все практические вопросы реализации ИТ процессов.
Однако статистика применения методики на практике оставляла желать лучшего: процент успешно реализованных проектов оставался не очень высоким, несмотря на наличие книг, качественных тренингов и консалтинга. Основной причиной неудачных или мало результативных проектов в этой области компания Axelos (www.axelos.com, текущий владелец методологии ITIL) посчитала фактор сложности реализации такого рода проектов. Коротко факторы, которые нужно обязательно учитывать при проведении изменений, указаны в ITIL (принципы «Непрерывного совершенствования», «4P» и др.), но «Как правильно и последовательно организовать этот проект?», применив эти принципы на практике – это осталось «за кадром». Слабый результат при проведении сложных организационных изменений в компании вызван, как правило, такими факторами как:
– слабое применение (или не применение) основополагающих принципов при проведении сложных организационных изменений в компании (Organizational Change Management): это вопросы общего менеджмента, не покрытые методологией ITIL;
– не учёт интересов РАЗНЫХ заинтересованных сторон и (или) неумение выстроить правильные отношения с ними;
– неумение обосновать инвестиции на эту деятельность, и, как следствие, слабая поддержка владельцев и высшего руководства компании;
– неправильная или не чёткая постановка целей проведения изменений, неизмеримость поставленных целей;
– слабый учёт сопротивления персонала, не вовлечение его в эту деятельность и слабая мотивация;
– неправильно или слабо выстроенные коммуникации при проведении изменений;
– отсутствие практического опыта проведения подобного рода изменений и в компании.
Созданное компанией Axelos в 2015 году руководство по проведению сложных организационных изменений «ITIL Practitioner» основано на накопленном опыте проведения такого рода изменений и работ в компаниях консультантами–практиками. Созданный нами тренинг «ITIL Practitioner» длительностью 3 дня (24 ак. часа) базируется на реальном сценарии (Scenario-Based Training) и помогает получить практический опыт применения этих методик в процессе тренинга на примере одной из компаний.

Цель курса:
Изучить принципы проведения сложных организационных изменений (к которым, как правило, относятся проекты по реализации и совершенствованию процессов) и научиться применять их на практике, сводя к минимуму риски и проблемы, связанные с их использованием.

Аудитория
– Высшее руководство ИТ;
– Менеджеры по управлению качеством;
– управление среднего звена, вовлечённое в проведение проектов по оптимизации деятельности организации;
– Ключевые сотрудники подразделений, вовлечённые в проекты по оптимизации деятельности организации;
– Консультанты, задействованные в планировании и реализации проектов по оптимизации деятельности организации.

Требуемые знания и профессиональный опыт участников тренинга:
– базовые знания в области управления
– пройденный курс «ITIL Foundation» (v.3 или 2011), или наличие сертификата «ITIL Foundation»
– наличие опыта управления подразделениями и (или) ведения проектов

Программа
Введение.
• Представление участников. Цели и задачи курса.
• Изучение практического сценария и распределение ролей.
• Общий обзор метода непрерывного улучшения (CSI Approach).
• Обзор основополагающих принципов проведения сложных изменений.
Определение видения улучшений и текущего состояния
(What is the vision? Where are we now?)
• Описание текущей ситуации и контекста.
• Идентификация и анализ заинтересованных лиц.
• Проведение оценки текущей ситуации и «бенчмаркинг».
• Практическая работа: выявление основных заинтересованных лиц и описание их основных целей; проведение SWOT анализа; фиксация результатов анализа.
Управление организационными изменениями
Organizational Change Management (OCM)
• Роль и влияние OCM при проведении сложных изменений. Методы OCM.
• Кривая изменения эмоционального состояния при проведении изменений.
• Три фазы изменения по Вильяму Бриджу. Цикл Гарнера.
• Основные правила построения отношений и вовлечения людей в проект.
• Практическая работа: решение практических задач и контрольных вопросов.
Определение целей проекта. Создание «Бизнес плана»
(Where do we want to be?)
• Проведение анализа несоответствий «gap analysis».
• Определение и согласование целей, задач и метрик.
• Анализ жизнеспособности (реальности достижения целей).
• Расстановка приоритетов.
• Создание Бизнес плана и соглашений.
• Практическая работа: заполнение формы анализа заинтересованных лиц и реестра улучшений; создание начальной версии (черновика) бизнес плана; презентация.
Организация эффективного взаимодействия (коммуникаций)
• Основные принципы эффективного взаимодействия (коммуникаций).
• Основные техники и типы взаимодействия (коммуникаций).
• Организация встреч и совещаний.

Планирование проекта. Создание «дорожной карты»
(How do we get there?)
• Определение контекста планирования и создание плана проекта:
o методы планирования;
o использование итерационного подхода при планировании улучшений;
o использование пяти аспектов Service Design для контроля охвата планирования;
o Использование Balanced Scorecard при планировании метрик процессов, существующих методологий и методов;
• Согласование и утверждение плана.
• Практическая работа: создание плана проекта и плана взаимодействия (Communication Plan). Использование шаблонов Balanced Scorecard Template и Meeting Notes Template при создании планов.
Измерения и использование метрик при проведении изменений
• Определение и согласование ключевых факторов успеха (CSFs) на основе целей проекта.
• Определение метрик (KPIs) и способов их измерения для измерения степени достижения CSFs. Использование COBIT для каскадирования целей. Использование метрик различных категорий и типов.
• Проведение оценок и составление отчётов. Использование DIKW модели и Report Worksheet Template при составлении отчётов.
• Практическая работа. Решение практических задач и контрольных вопросов.
Управление проектом на этапе исполнения
(Did we get there?)
• Использование шаблона Benefits Realization Review Template и различных видов графических отчётов для отслеживания хода и результатов выполнения задач.
• Управление сопротивлением персонала.
• Практическая работа. Использование Communication Success Criteria Worksheet.

Фиксация результатов изменений
(How do we keep the momentum going?)
• Методы фиксации результатов организационных изменений, обеспечивающие гарантии не возврата к предыдущему состоянию.
• Идентификация последующих шагов цикла непрерывного улучшения.
Заключение.