Основы ITIL v4: методы и практики управления

Продолжительность: 3 дня.

ITIL версии 4 предоставляет организациям комплексное руководство для управления ИТ-услугами в современном цифровом мире и экономике. ITIL 4 основан на устоявшихся практиках IT Service Management (ITSM), охватывает новые модели, такие как создание потоков ценности (Service Value System), а также учитывает использование существующих в мире подходов DevOps, Agile и Lean.
ITIL 4 содержит описание комплексной модели, используемой для создания, предоставления и постоянного совершенствования продуктов и услуг, делая упор на системный подход, совместное создание ценности для организации заказчика и поставщика услуг и гибкую адаптацию к постоянно меняющимся внутренним и внешним условиям работы организации за счёт непрерывного совершенствования.
В рамках курса «Основы ITIL v4 Foundation» рассматриваются основные термины и определения, ключевые концепции и принципы методологии, появившегося в результате систематизации многолетнего накопленного и регулярно обновляемого мирового опыта в области ITSM, чтобы:
• сформировать у участников понимание структуры ITIL 4, его эволюции с учётом интеграции современных подходов и методов работы;
• ознакомить с основными терминами и понятиями;
• произвести обзорное знакомство с мировым опытом в области управления ИТ;
• произвести обзор терминов и практик (процессов), входящих в состав ITIL 4;

Программа курса соответствует программе авторизованного курса «ITIL v4 Foundation», и дополнительной целью курса является подготовка к сдаче международного сертификационного теста: “ITIL v4 Foundation Certificate in IT Service Management”. Успешное прохождение этого теста подтверждает знания терминологии, понимание ключевых принципов и основных концепций управления ITIL v4.
При разработке курса использованы материалы из библиотеки книг «IT Infrastructure Library версии 4» и других источников.

Аудитория
Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленческому персоналу, так и рядовым сотрудникам ИТ, независимо от того предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании, или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

Предварительная подготовка
Для эффективного обучения на данном курсе специальных знаний и навыков не требуется. Тем не менее, приветствуется опыт работы в ИТ подразделении компании любого профиля, или в ИТ компании.

Перечень приобретаемых знаний и навыков
Курс является вводным, и его целью является получить базовые знания, необходимые для прослушивания последующих практических тренингов по проектированию и реализации ИТ процессов.

Прослушав данный курс, вы будете понимать:
• как основополагающие принципы ITIL v4 могут помочь организации принять и адаптировать подход на практике;
• важность сотрудничества, обеспечения открытости и прозрачности, автоматизации, а также использования системного подхода при предоставлении услуг или продуктов;
• особенности совместного создания ценности и сервисных отношений;
• составляющие части системы создания ценности услуг ITIL;
• шаги цепочки создания ценности, а также возможные варианты их взаимодействия для реализации потоков создания ценности

Прослушав данный курс, вы будете уметь:
• объяснять (обосновывать) необходимость совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в «IT Infrastructure Library»;
• Корректно и грамотно использовать существующую терминологию ITSM;
• Получите материалы для подготовки к сдаче сертификационного теста «ITIL v4 Foundation Certificate in IT Service Management»

Целью курса не является получение практических навыков по построению процессов. Данная цель достигается в рамках последующих тренингов, имеющих практическую направленность.

Программа
Обзор основных терминов, ключевых концепций, и преимуществ процессного подхода в управлении услугами в области ИТ (IT Service Management).
Основополагающие принципы предоставления и поддержки сервисов:
o Фокусируйтесь на ценности
o Отталкивайтесь от текущей ситуации
o Выполнять изменения (улучшения) итеративно
o Сотрудничать, действовать открыто и понятно
o Мыслить и работать системно
o Оставаться простыми и практичными
o Оптимизировать и автоматизировать
Основные аспекты управления сервисами (Dimensions of Service Management):
o Организации и люди
o Информация и технологии
o Партнёры и поставщики
o Потоки создания ценности и процессы
o Внешние факторы (модель PESTLE)
Назначение и компоненты «Системы ценности сервисов». Элементы цепочки ценности сервисов. (Service Value System and Service Value Chain). Описание набора взаимосвязанных шагов, используемых для предоставления ценных и качественных продуктов и услуг:
o Планирование (Plan)
o Совершенствование (Improve)
o Взаимодействие (Engage)
o Проектирование и преобразование (Design and Transition)
o Приобретение / производство (Obtain / Build)
o Предоставление и поддержка (Deliver and Support)
Принцип и ключевые концепции непрерывного совершенствования (Continual Improvement).
Назначение и обзор процессов (практик) управления сервисами:
o Практики общего менеджмента (14 практик)
o Практики сервис менеджмента (17 практик)
o Практики технического менеджмента (3 практики)
Связь ITIL v.4 с другими методологиями
o Agile и Scrum
o Lean
o Kanban
o DevOps
o Управление проектами: Prince2, PMBoK
o Kepner and Fourie
o Облачные технологии (Cloud Computing)
o COBIT