• Главная
  • О компании
  • Каталог курсов
  • Расписание
  • Контакты
Мы на связи:
+7 (7172)79 30 99 Астана
+7 (727) 344 30 99 Алматы
+7 (701) 757 83 23
info@dtu.kz
university@dtu.kz
Digital Transformation University
  • Главная
  • О компании
  • Каталог курсов
  • Расписание
  • Контакты

Тренинг

  • Главная
  • Все курсы
  • Тренинг
  • Техники делового общения по телефону для операторов call-центра

Техники делового общения по телефону для операторов call-центра

Digital Transformation University
Тренинг
Бесплатно
SALES
  • Обзор
Бесплатно
  • Обзор

Продолжительность: 16 академических часов.

Данный тренинг разработан для всех сотрудников, в чьи должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону. А именно:

  • для операторов call-центров
  • сотрудников технической поддержки
  • диспетчеров

Т.е. всех сотрудников на телефоне, которые являются “голосом Компании”, чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом.

Программа

Что такое качественный сервис:

  • Клиентоориентированный подход: правила и принципы
  • Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору call-центра
  • Как клиент оценивает качество обслуживания

Профессиональные компетенции оператора call-центра:

  • Невербальные коммуникации
  • Паралингвистика, экстралингвистика, аускультация
  • Голосовые признаки
  • Упражнения для развития речи

Практическая работа:

  •          Упражнения на артикуляцию и дикцию

Профессиональные компетенции оператора call-центра (продолжение):

  • Значение вербальных и невербальных коммуникаций
  • Понятийная, смысловая точность речи. Слова – паразиты
  • Значение динамических стереотипов (поведенческих шаблонов)

Эффективная телефонная коммуникация:

  • Универсальные принципы телефонного этикета для call-центров
  • Цели и структура разговора по телефону
  • Этап подготовки, матрица потребностей, матрица преимуществ, речевые скрипты

Практическая работа:

  •          Составляем матрицу потребностей, матрицу преимуществ.

Эффективная телефонная коммуникация (продолжение):

  • Первое впечатление, эмоциональный интеллект
  • Этап ориентации, активное слушание, виды обратной связи
  • Прояснение запроса клиента, технология СПИН
  • Переключение абонента на специалиста компании
  • Работа с возражениями
  • Эффективное завершение переговоров

Практическая работа:

  •          Речевые шаблоны.

Работа с конфликтами:

  • Разновидности, типы и природа конфликтов
  • Механизмы возникновения конфликтов, конфликтогены
  • Правила бесконфликтного поведения
  • Алгоритм переговоров с конфликтными клиентами
  • Психологическое айкидо
  • Как контролировать свое эмоциональное состояние

Практическая работа:

  •          Алгоритм стандартного телефонного разговора.

 

  • Лекции 0
  • Тесты 0
  • Учебное время 50 hours
  • Навык Все уровни
  • Язык English
  • Студенты 0
  • Оценки Да
  • Поделиться:

Вам Может Понравиться

MB-910T00: Microsoft Dynamics 365 Fundamentals (CRM)Подробнее
Digital Transformation University

MB-910T00: Microsoft Dynamics 365 Fundamentals (CRM)

Хотите подробнее изучить Dynamics 365? Этот курс даст вам общее представление о возможностях Dynamics 365 по взаимодействию с клиентами. Вы познакомитесь с понятием взаимодействия с клиентами, приложениями для взаимодействия с клиентами, включая Dynamics 365 Marketing, Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service и Dynamics 365 Field Service, а также их основными...

Digital Transformation University
0
student
₸1.00
MB-210T01: Microsoft Dynamics 365 SalesПодробнее
Digital Transformation University

MB-210T01: Microsoft Dynamics 365 Sales

Microsoft Dynamics 365 Sales — это комплексное приложение для управления взаимоотношениями с существующими и потенциальными клиентами. С помощью Dynamics 365 Sales организации могут отслеживать данные о целях продаж, автоматизировать рекомендации, учиться на основе данных и многое другое. Присоединяйтесь к нашей команде всемирно признанных экспертов, так как...

Digital Transformation University
0
student
Бесплатно
MB-920T00: Microsoft Dynamics 365 Fundamentals (ERP)Подробнее
Digital Transformation University

MB-920T00: Microsoft Dynamics 365 Fundamentals (ERP)

Хотите подробнее изучить Dynamics 365? Курс MB-920T00: Microsoft Dynamics 365 Fundamentals (ERP) даст вам общее представление о возможностях Dynamics 365, касающихся финансов и операций. Вы познакомитесь с понятием управления ресурсами предприятия (ERP), а также изучите основные возможности приложений для управления финансами и операциями. Затем мы рассмотрим...

Digital Transformation University
0
student
Бесплатно
CompTIA PenTest+Подробнее
Digital Transformation University

CompTIA PenTest+

Курс CompTIA PenTest+  предназначен для ИТ-специалистов, которые хотят развить навыки тестирования на проникновение, чтобы они могли выявлять уязвимости информационных систем и эффективные методы устранения этих уязвимостей. В частности, студенты, которым также нужны практические рекомендации по надлежащей защите информационных систем и их содержимого. Этот курс также...

Digital Transformation University
0
student
Бесплатно
CompTIA Cybersecurity Analyst (CySA+)Подробнее
Digital Transformation University

CompTIA Cybersecurity Analyst (CySA+)

Курс CompTIA Cybersecurity Analyst (CySA+) подготовит вас к успешному получению этой востребованной сертификации с помощью практического обучения на основе сценариев, чтобы вы были готовы к передовым постоянным угрозам (APT). В этом сертификационном учебном курсе вы получите базовые знания для полной подготовки к экзамену CySA+. Это...

Digital Transformation University
0
student
Бесплатно

+7 (7172) 79 30 99, +7 (727) 344 30 99

info@dtu.kz

© 2023 | Digital Transformation University

Записаться на курс