Продолжительность: 16 академических часов.
Данный тренинг разработан для всех сотрудников, в чьи должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону. А именно:
- для операторов call-центров
- сотрудников технической поддержки
- диспетчеров
Т.е. всех сотрудников на телефоне, которые являются “голосом Компании”, чья грамотная речь и приятный голос создают в глазах Клиента представление о Компании в целом.
Программа
Что такое качественный сервис:
- Клиентоориентированный подход: правила и принципы
- Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество
- Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору call-центра
- Как клиент оценивает качество обслуживания
Профессиональные компетенции оператора call-центра:
- Невербальные коммуникации
- Паралингвистика, экстралингвистика, аускультация
- Голосовые признаки
- Упражнения для развития речи
Практическая работа:
- Упражнения на артикуляцию и дикцию
Профессиональные компетенции оператора call-центра (продолжение):
- Значение вербальных и невербальных коммуникаций
- Понятийная, смысловая точность речи. Слова – паразиты
- Значение динамических стереотипов (поведенческих шаблонов)
Эффективная телефонная коммуникация:
- Универсальные принципы телефонного этикета для call-центров
- Цели и структура разговора по телефону
- Этап подготовки, матрица потребностей, матрица преимуществ, речевые скрипты
Практическая работа:
- Составляем матрицу потребностей, матрицу преимуществ.
Эффективная телефонная коммуникация (продолжение):
- Первое впечатление, эмоциональный интеллект
- Этап ориентации, активное слушание, виды обратной связи
- Прояснение запроса клиента, технология СПИН
- Переключение абонента на специалиста компании
- Работа с возражениями
- Эффективное завершение переговоров
Практическая работа:
- Речевые шаблоны.
Работа с конфликтами:
- Разновидности, типы и природа конфликтов
- Механизмы возникновения конфликтов, конфликтогены
- Правила бесконфликтного поведения
- Алгоритм переговоров с конфликтными клиентами
- Психологическое айкидо
- Как контролировать свое эмоциональное состояние
Практическая работа:
- Алгоритм стандартного телефонного разговора.
- Лекции 0
- Тесты 0
- Учебное время 50 hours
- Навык Все уровни
- Язык English
- Студенты 0
- Оценки Да