Курс Построение каталога ИТ услуг

Продолжительность: 8 академических часов.

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, расчёт возврата инвестиций (ROI), точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.
Построение каталога услуг – основа для эффективного взаимодействия с потребителем, т.к. каталог по сути является «прайс-листом» ИТ компании (или ИТ отдела компании). Качественный каталог сервисов обеспечит эффективную работу одного из ключевых ИТ процессов: Service Level Management, станет источником ценной, своевременной и корректной информации для других процессов. Внедрение сервисного и процессного подхода в управлении ИТ эффективно начинать именно с этого шага. Используя сервисный подход, ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя в дальнейшем управление спросом и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Мастер-класс «Построение каталога ИТ услуг» обеспечит глубокое понимание основополагающих принципов по построению каталога сервисов и его основной и неотъемлемой части – спецификации сервиса(ов). Практические работы в рамках мастер-класса обеспечат умение применять эти принципы на практике. Соотношение лекционного материала к практическим работам – не менее 50{259da010557f50db82b31d210a62d57cd980f0214153b23abd1e53029b1ba83f} / 50{259da010557f50db82b31d210a62d57cd980f0214153b23abd1e53029b1ba83f}.

Цели:
После завершения обучения, слушатели будут:
• иметь целостное представление о каталоге ИТ услуг
• знать и понимать принципы и шаги проектирования каталога ИТ услуг
• уметь применять эти принципы на практике, минимизировав риски и проблемы, связанные с внедрением (совершенствованием) каталога услуг (сервисов).

• Часть 1. Построение и структура эффективного каталога Сервисов.
o Процессы Service Portfolio Management (SPM), Service Catalogue Management (SCM), Service Level Management (SLM) и их место в жизненном цикле сервисов.
o Цели, задачи и роль указанных процессов в жизненном цикле сервисов
o Их взаимодействие между собой и с другими процессами
o Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
o Методы и техники
o Дискуссия: какого типа информация должна быть получена от бизнеса для реализации эффективного каталога сервисов?
o Структура каталога сервисов:
 связь сервисов с конфигурационными единицами
 связи между сервисами в каталоге, связи сервисов с инцидентами и RFCs
 язык описания сервисов и реализация доступности каталога потребителю
o Практическая работа: построение списка атрибутов сервиса
o Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
o Связи между сервисами в каталоге
o Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS
o Вопросы автоматизация каталога и процесса SCM.
• Часть 2. Ценность Сервисов для Бизнеса. Построение спецификации Сервиса.
o Ценность сервиса
o Практическая работа: описание ценности сервисов
o Параметры сервиса. Уровень сервиса
o Спецификации сервисов
o Практическая работа: определение параметров сервисов и определение уровней сервисов при построении спецификации
o Метрики и ключевые показатели эффективности (KPI) процесса SCM
o Ключевые факторы успеха при построении каталога Сервисов и процесса SCM.

Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов
Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности
Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Необходимая подготовка:

Базовые знания в области управления
Знания основ ITIL v.3 или v.4

Желательно:

пройденный курс «Основы ITIL v.3», «Основы ITIL v.4» или наличие сертификата «ITIL v3 (v4) Foundation»
опыт работы по построению по меньшей мере одного из ИТ процессов

Построение каталога ИТ услуг

Modal title