- Введение в ITIL v4:
- Основные понятия и цели ITIL.
- Структура управления ИТ-услугами.
- Ключевые компоненты ITIL v4:
- Четыре измерения управления ИТ-услугами.
- Сервисная цепочка создания ценности (Service Value Chain).
- Принципы управления жизненным циклом ИТ-услуг.
- Практики ITIL v4:
- Управление инцидентами (Incident Management).
- Управление изменениями (Change Control).
- Управление проблемами (Problem Management).
- Управление запросами на обслуживание (Service Request Management).
- Сервисное мышление и клиентский фокус:
- Принципы ориентации на клиента.
- Управление ожиданиями пользователей и заинтересованных сторон.
- Поддержка и улучшение ИТ-услуг:
- Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement).
- Роль управления знаниями в поддержке и развитии услуг.
- Преимущества и применение ITIL v4:
- Как ITIL помогает повысить качество ИТ-услуг.
- Реальные примеры внедрения ITIL в организациях.