Обзор основных терминов, ключевых концепций, и преимуществ процессного подхода в управлении услугами в области ИТ (IT Service Management).
Основополагающие принципы предоставления и поддержки сервисов:
o Фокусируйтесь на ценности
o Отталкивайтесь от текущей ситуации
o Выполнять изменения (улучшения) итеративно
o Сотрудничать, действовать открыто и понятно
o Мыслить и работать системно
o Оставаться простыми и практичными
o Оптимизировать и автоматизировать
Основные аспекты управления сервисами (Dimensions of Service Management):
o Организации и люди
o Информация и технологии
o Партнёры и поставщики
o Потоки создания ценности и процессы
o Внешние факторы (модель PESTLE)
Назначение и компоненты «Системы ценности сервисов». Элементы цепочки ценности сервисов. (Service Value System and Service Value Chain). Описание набора взаимосвязанных шагов, используемых для предоставления ценных и качественных продуктов и услуг:
o Планирование (Plan)
o Совершенствование (Improve)
o Взаимодействие (Engage)
o Проектирование и преобразование (Design and Transition)
o Приобретение / производство (Obtain / Build)
o Предоставление и поддержка (Deliver and Support)
Принцип и ключевые концепции непрерывного совершенствования (Continual Improvement).
Назначение и обзор процессов (практик) управления сервисами:
o Практики общего менеджмента (14 практик)
o Практики сервис менеджмента (17 практик)
o Практики технического менеджмента (3 практики)
Связь ITIL v.4 с другими методологиями
o Agile и Scrum
o Lean
o Kanban
o DevOps
o Управление проектами: Prince2, PMBoK
o Kepner and Fourie
o Облачные технологии (Cloud Computing)
o COBIT